Prawo w medycynie estetycznej i branży beauty. Dlaczego dobra dokumentacja chroni bardziej, niż się wydaje?
W branży beauty, kosmetologicznej i medycyny estetycznej bardzo dużo mówi się o jakości usług, doświadczeniu, efektach, relacji z klientem, bezpieczeństwie zabiegów i profesjonalnym sprzęcie. To oczywiście fundament prowadzenia takiej działalności. Trudno wyobrazić sobie dobrze działający gabinet bez wiedzy, praktyki, staranności i zaufania klientów.
Znacznie rzadziej mówi się jednak o tym, co znajduje się nie na fotelu zabiegowym, ale w dokumentach.
A to właśnie dokumentacja bardzo często decyduje o tym, jak dana sytuacja zostanie oceniona, gdy pojawi się problem. Nie wtedy, gdy wszystko przebiega zgodnie z planem. Nie wtedy, gdy klient jest zadowolony i wraca na kolejny zabieg. Dokumenty zaczynają mieć realne znaczenie dopiero wtedy, gdy pojawia się powikłanie, reklamacja, niezadowolenie klienta, wezwanie do zapłaty, kontrola, spór sądowy albo zarzut, że klient nie został należycie poinformowany.
Wtedy nie wystarcza już powiedzieć: „przecież wszystko wyjaśniłam”, „klientka wiedziała”, „to było omówione ustnie”, „u nas zawsze tak robimy”, „mamy regulamin ze strony internetowej” albo „wszyscy podpisują ten sam formularz”.
Wtedy liczy się to, co można wykazać.
Dokumentacja nie jest dodatkiem do usługi
Wielu przedsiębiorców traktuje dokumenty jako formalność. Coś, co „musi być”, ale niekoniecznie wymaga większej uwagi. Zgoda na zabieg jest często jednostronicowym formularzem, regulamin bywa skopiowany z internetu, procedura reklamacyjna nie istnieje albo jest bardzo ogólna, a umowy z osobami współpracującymi są zawierane na podstawie prostych wzorów, które nie odpowiadają rzeczywistemu modelowi działalności.
Problem polega na tym, że dokumentacja nie jest ozdobą gabinetu. Nie jest też wyłącznie zabezpieczeniem „na wypadek kontroli”. Dobrze przygotowana dokumentacja pełni kilka bardzo konkretnych funkcji.
Po pierwsze, porządkuje relację z klientem. Klient wie, jakie są zasady wykonania usługi, jakie są przeciwwskazania, jakie mogą być następstwa zabiegu, czego powinien unikać po zabiegu i kiedy powinien skontaktować się z gabinetem.
Po drugie, zabezpiecza przedsiębiorcę. Jeżeli dokumentacja jest kompletna, łatwiej wykazać, że klient został poinformowany o istotnych okolicznościach i że podjął decyzję świadomie.
Po trzecie, ułatwia pracę zespołu. Jeżeli gabinet posiada jasne procedury, osoby wykonujące zabiegi wiedzą, jak działać w przypadku powikłania, reklamacji, odmowy wykonania zabiegu, braku zgody klienta albo wątpliwości co do przeciwwskazań.
Po czwarte, dokumentacja buduje profesjonalizm. Klient, który otrzymuje przejrzyste dokumenty, widzi, że gabinet traktuje jego bezpieczeństwo poważnie. Nie chodzi o zasypywanie go papierami, ale o jasne i rzetelne wyjaśnienie zasad.
Zgoda na zabieg to nie jest zwykły podpis
Jednym z najważniejszych dokumentów w tej branży jest zgoda na zabieg. Niestety bardzo często jest ona traktowana zbyt powierzchownie. Klient podpisuje formularz, w którym znajduje się ogólne zdanie, że „został poinformowany o przeciwwskazaniach i możliwych powikłaniach”. Taki zapis może okazać się niewystarczający.
Dobra zgoda na zabieg powinna być dostosowana do konkretnego rodzaju usługi. Inaczej wygląda ryzyko przy zabiegu kosmetologicznym, inaczej przy mezoterapii, inaczej przy laseroterapii, inaczej przy zabiegach z zakresu medycyny estetycznej, a jeszcze inaczej przy procedurach, które mogą wiązać się z naruszeniem ciągłości tkanek, reakcjami alergicznymi, przebarwieniami, obrzękiem, bólem, bliznowaceniem czy koniecznością dalszej konsultacji medycznej.
Zgoda nie powinna być tylko podpisem pod ogólnym oświadczeniem. Powinna dokumentować proces informowania klienta. Powinna wskazywać m.in. na charakter zabiegu, możliwe następstwa, przeciwwskazania, zalecenia pozabiegowe, obowiązki klienta, ryzyka typowe dla danej procedury oraz sytuacje, w których należy niezwłocznie skontaktować się z gabinetem albo lekarzem.
W praktyce to właśnie zgoda może mieć decydujące znaczenie, gdy klient twierdzi, że „nikt go nie uprzedził”, „nie wiedział, że może wystąpić taki skutek” albo „gdyby wiedział, nie zdecydowałby się na zabieg”.
Regulamin gabinetu powinien odpowiadać realnej działalności
Drugim często lekceważonym dokumentem jest regulamin. W wielu gabinetach regulamin istnieje, ale nie odpowiada faktycznemu sposobowi świadczenia usług. Bywa skopiowany z internetu, nieaktualny, zbyt ogólny albo napisany językiem, który nie pasuje do konkretnego modelu działalności.
Regulamin powinien odpowiadać na realne pytania: jak wygląda rezerwacja terminu, kiedy klient może odwołać wizytę, co dzieje się z zadatkiem albo zaliczką, jakie są zasady spóźnienia, kiedy gabinet może odmówić wykonania zabiegu, jak wygląda procedura reklamacyjna, jakie są zasady korzystania z voucherów, bonów podarunkowych, pakietów zabiegowych czy promocji.
W branży beauty i medyczno-estetycznej szczególne znaczenie ma również możliwość odmowy wykonania zabiegu. Nie każdy klient powinien zostać dopuszczony do każdej procedury. Przeciwwskazania, stan zdrowia, nierealistyczne oczekiwania, brak zgody na dokumentację, nieudzielenie informacji albo agresywne zachowanie mogą uzasadniać odmowę wykonania usługi. Jeżeli gabinet chce działać bezpiecznie, powinien mieć takie sytuacje opisane w dokumentach.
Regulamin nie powinien być dokumentem pisanym „dla zasady”. Powinien być praktycznym narzędziem, które pomaga prowadzić działalność i ograniczać konflikty.
Umowy z personelem i współpracownikami też mają znaczenie
Wiele gabinetów współpracuje z kosmetologami, kosmetyczkami, lekarzami, pielęgniarkami, recepcją, specjalistami od social mediów, fotografami, podwykonawcami albo osobami prowadzącymi własną działalność gospodarczą. Często taka współpraca rozwija się naturalnie, na zasadzie zaufania. Na początku wszystko wydaje się oczywiste.
Problem pojawia się dopiero wtedy, gdy ktoś odchodzi z gabinetu, zabiera bazę klientów, wykorzystuje zdjęcia, rozpoczyna działalność konkurencyjną, nieprawidłowo prowadzi dokumentację, narusza zasady poufności albo pojawia się spór o rozliczenia.
Dobra umowa powinna jasno określać zakres obowiązków, odpowiedzialność, zasady rozliczeń, poufność, ochronę danych, prawa do materiałów, zakaz wykorzystywania dokumentacji poza gabinetem, zasady komunikacji z klientami, odpowiedzialność za błędy oraz sposób zakończenia współpracy.
W branży, w której relacja z klientem jest bardzo osobista, a renoma gabinetu budowana jest latami, brak dobrej umowy może okazać się bardzo kosztowny.
RODO i zdjęcia klientów to osobny obszar ryzyka
W branży beauty zdjęcia „przed i po” są jednym z podstawowych narzędzi prezentowania efektów. Są też jednym z obszarów, w których bardzo łatwo popełnić błąd.
To, że klient zgodził się na wykonanie zdjęcia do dokumentacji zabiegowej, nie zawsze oznacza, że wyraził zgodę na publikację tego zdjęcia w mediach społecznościowych. To, że twarz jest częściowo niewidoczna, nie zawsze oznacza, że osoba nie może zostać zidentyfikowana. To, że konkurencja publikuje takie materiały, nie oznacza, że robi to prawidłowo.
Gabinet powinien mieć odrębne zgody dotyczące przetwarzania danych osobowych, wykorzystania wizerunku, publikacji zdjęć, działań marketingowych oraz komunikacji elektronicznej. Dokumenty powinny być zrozumiałe, konkretne i dostosowane do tego, co gabinet faktycznie robi.
RODO nie jest tylko obowiązkiem administracyjnym. W praktyce dotyczy codziennej pracy: zapisów na wizyty, formularzy zdrowotnych, zdjęć, dokumentacji zabiegowej, wiadomości SMS, maili, systemów rezerwacyjnych, newsletterów, reklamacji, a czasem także danych dotyczących zdrowia.
Reklamacja, powikłanie, niezadowolenie klienta — wtedy dokumenty zaczynają pracować
Największym błędem jest przekonanie, że dokumenty są potrzebne tylko dużym klinikom albo podmiotom medycznym. W rzeczywistości każdy gabinet, który wykonuje usługi na ciele klienta, działa w przestrzeni podwyższonego ryzyka.
Nawet najlepiej wykonany zabieg może nie dać efektu, którego oczekiwał klient. Może pojawić się reakcja organizmu, powikłanie, stan zapalny, przebarwienie, obrzęk albo niezadowolenie z rezultatu. Czasami problem wynika z błędu gabinetu, czasami z indywidualnej reakcji organizmu, czasami z nieprzestrzegania zaleceń pozabiegowych, a czasami z nierealistycznych oczekiwań klienta.
Jeżeli gabinet nie ma dobrej dokumentacji, bardzo trudno jest później odtworzyć przebieg zdarzeń. Kto informował klienta? Jakie były przeciwwskazania? Czy klient je ujawnił? Czy otrzymał zalecenia pozabiegowe? Czy podpisał zgodę? Czy wiedział o możliwych następstwach? Czy zgłosił problem od razu? Jak gabinet zareagował?
W sporze nie zawsze wygrywa ten, kto ma rację w sensie potocznym. Bardzo często decydujące znaczenie ma to, kto potrafi swoją wersję wykazać.
Lepiej zapobiegać, niż później tłumaczyć się w sporze
Obsługa prawna w branży beauty i medycyny estetycznej nie powinna kojarzyć się wyłącznie z sytuacją, w której „coś się stało”. Profesjonalne wsparcie prawne ma największą wartość wtedy, gdy pozwala uniknąć problemu.
Z perspektywy przedsiębiorcy rozsądniej jest przeznaczyć środki na przygotowanie dokumentacji, regulaminów, zgód, procedur, umów i bieżące konsultacje, niż później ponosić koszty wielomiesięcznego sporu, pomocy prawnej, opinii specjalistów, utraty czasu, stresu, zwrotów, odszkodowań, kar administracyjnych albo szkody wizerunkowej.
W wielu przypadkach roczny koszt uporządkowania obsługi prawnej stanowi niewielką część tego, ile może kosztować jeden poważny konflikt z klientem, błąd w dokumentacji albo nieprawidłowo ułożona współpraca z personelem.
Nie chodzi o straszenie przedsiębiorców prawem. Chodzi o zrozumienie, że prawo jest częścią prowadzenia takiej działalności. Tak samo jak sprzęt, szkolenia, higiena, standard obsługi i komunikacja z klientem.
Dlaczego powstał projekt „prawoestetyki”?
Właśnie z tego powodu powstał projekt „prawoestetyki” — jako odpowiedź na realne potrzeby branży beauty, kosmetologicznej, kosmetycznej, medycyny estetycznej, branży tatuatorskiej oraz podmiotów świadczących usługi związane z wyglądem, ciałem, zdrowiem i estetyką.
Projekt jest tworzony przez adwokata Kamila Modrzyka oraz radcę prawnego Marię Swobodę. Jego celem jest połączenie wiedzy prawniczej z praktycznym rozumieniem codziennych problemów gabinetów, klinik i przedsiębiorców działających w tej branży.
Nie chodzi o tworzenie dokumentów, które dobrze wyglądają tylko w segregatorze. Chodzi o dokumenty i rozwiązania, które mają realnie pomagać w prowadzeniu działalności: przy obsłudze klienta, przy zabiegach, przy reklamacjach, przy współpracy z personelem, przy sprzedaży voucherów, przy ochronie danych, przy publikacji zdjęć i przy budowaniu bezpiecznego modelu biznesowego.
W ramach projektu przygotowywane są m.in. wzory zgód na zabiegi, regulaminy, dokumenty RODO, umowy, procedury oraz materiały edukacyjne. Dostępne jest również wsparcie w formie porad prawnych oraz bieżącej obsługi prawnej dla podmiotów z branży.
Dobra dokumentacja nie zastępuje profesjonalizmu — ona go potwierdza
Dokumenty nie wykonają zabiegu. Nie zastąpią wiedzy, doświadczenia, staranności ani empatii wobec klienta. Ale mogą potwierdzić, że gabinet działał odpowiedzialnie.
Dobra dokumentacja pokazuje, że klient został poinformowany. Że procedury były przemyślane. Że gabinet miał zasady. Że personel wiedział, jak działać. Że reklamacja została potraktowana poważnie. Że zgoda nie była pustym podpisem, ale elementem świadomego procesu.
W branży, w której zaufanie jest jednym z najważniejszych kapitałów, dokumentacja nie jest przeszkodą w relacji z klientem. Może być jej wzmocnieniem.
Bo profesjonalny gabinet to nie tylko piękne wnętrze, dobre zdjęcia, nowoczesny sprzęt i efektowna komunikacja w mediach społecznościowych. Profesjonalny gabinet to także świadome zarządzanie ryzykiem.
A prawo — dobrze zastosowane — nie musi ograniczać działalności. Może ją chronić.
adw. Kamil Modrzyk
r.pr. Maria Swoboda
projekt Prawo Estetyki