Prowadzenie gabinetu medycyny estetycznej, kliniki, salonu kosmetologicznego, kosmetycznego czy studia tatuażu kojarzy się przede wszystkim z jakością usług, doświadczeniem, estetyką miejsca, relacją z klientem i dobrym efektem końcowym. To naturalne. Klient przychodzi po konkretny rezultat: poprawę wyglądu, lepsze samopoczucie, rozwiązanie problemu, wykonanie zabiegu, który ma być bezpieczny, profesjonalny i zgodny z jego oczekiwaniami.

Rzadziej myśli się o tym, że za każdym takim zabiegiem stoi również odpowiedzialność prawna.

To zasadnicza różnica. Można mieć wiedzę, doświadczenie, staranność i dobrą intencję, a mimo to znaleźć się w trudnej sytuacji, jeżeli dokumentacja jest niepełna, zgoda na zabieg została sporządzona zbyt ogólnie, regulamin nie odpowiada realiom działalności, a umowy z personelem, lekarzami, kosmetologami czy podwykonawcami nie zabezpieczają interesów gabinetu.

Największy błąd: „zajmiemy się dokumentami, jak będzie problem”

Wielu przedsiębiorców z branży beauty i medycznej zaczyna interesować się obsługą prawną dopiero wtedy, gdy pojawi się spór. Klient składa reklamację. Pacjent żąda odszkodowania. Konkurencja zgłasza naruszenie. Pracownik odchodzi i zabiera bazę klientów. Współpracownik twierdzi, że umowa była inna, niż wynikało to z ustnych ustaleń. Organ kontrolny żąda dokumentów.

Wtedy zwykle pada zdanie: „Przecież klient wszystko wiedział”.

Problem polega na tym, że w sporze nie wystarcza to, co ktoś wiedział. Trzeba wykazać, co zostało przekazane, kiedy zostało przekazane, w jakiej formie, czy klient miał możliwość zadawania pytań, czy rozumiał ryzyka, czy podpisał świadomą zgodę i czy dokument był dostosowany do konkretnego zabiegu.

Zgoda na zabieg to nie kartka do podpisania przed wejściem do gabinetu

Jednym z najważniejszych dokumentów w działalności medycznej, kosmetologicznej, kosmetycznej i tatuatorskiej jest zgoda na zabieg. Niestety bardzo często jest ona traktowana jako standardowy formularz, który klient podpisuje automatycznie, bez większego znaczenia.

Dobra zgoda na zabieg powinna być zrozumiała, konkretna i dostosowana do rodzaju wykonywanej procedury. Inaczej powinna wyglądać zgoda na zabieg pielęgnacyjny, inaczej na zabieg laserowy, inaczej na makijaż permanentny, inaczej na tatuaż, inaczej na mezoterapię, a jeszcze inaczej na zabieg wykonywany przez lekarza w klinice medycyny estetycznej.

Regulamin gabinetu porządkuje relację z klientem

Dobrze przygotowany regulamin gabinetu, kliniki, salonu beauty czy studia tatuażu pozwala uniknąć wielu codziennych sporów. Powinien określać zasady rezerwacji wizyt, odwoływania terminów, pobierania zadatków lub zaliczek, spóźnień, odmowy wykonania zabiegu, reklamacji, płatności, wykorzystywania voucherów, dokumentacji zdjęciowej czy odpowiedzialności za niestosowanie się do zaleceń.

To są rzeczy, o których najczęściej myśli się dopiero wtedy, gdy pojawia się konflikt. Klient nie przychodzi na wizytę i żąda zwrotu zadatku. Klient spóźnia się kilkadziesiąt minut i oczekuje pełnego zabiegu. Klient zataja przeciwwskazania. Klient nie stosuje się do zaleceń pozabiegowych, a następnie zarzuca gabinetowi nieprawidłowe wykonanie usługi.

Umowy z lekarzami, kosmetologami, personelem i podwykonawcami

Branża medyczna i beauty bardzo często opiera się na współpracy wielu osób. W jednym miejscu mogą pracować lekarze, pielęgniarki, kosmetolodzy, kosmetyczki, linergistki, masażyści, tatuatorzy, recepcja, osoby od marketingu, fotografii, social mediów czy sprzedaży produktów.

Im więcej osób uczestniczy w prowadzeniu działalności, tym większe znaczenie mają umowy. Ustne ustalenia są wygodne tylko do momentu, w którym wszyscy się zgadzają. Gdy pojawia się konflikt, zaczyna się problem: kto za co odpowiadał, kto miał prawo do klienta, kto ponosi odpowiedzialność za reklamację, kto przechowuje dokumentację, kto może korzystać ze zdjęć, kto odpowiada za sterylność narzędzi i kto może kontaktować się z klientami po zakończeniu współpracy.

Dokumentacja zdjęciowa, wizerunek i media społecznościowe

Medycyna estetyczna, kosmetologia, kosmetyka i tatuaż są branżami wizualnymi. Efekty pracy często pokazuje się w internecie. Zdjęcia „przed i po”, rolki, relacje, metamorfozy, opinie klientów, nagrania z gabinetu — to codzienność.

Ale tam, gdzie pojawia się wizerunek klienta, pojawia się również prawo. Samo wykonanie zdjęcia nie oznacza jeszcze, że można je opublikować. Sam fakt, że klient „nie miał nic przeciwko”, może nie wystarczyć. Warto zadbać o prawidłową zgodę na wykorzystanie wizerunku, wskazanie celu publikacji, zakresu wykorzystania materiałów, czasu ich używania i zasad cofnięcia zgody.

Reklamacje, roszczenia i trudne rozmowy z klientami

Każdy gabinet, nawet najlepszy, może spotkać się z reklamacją. Nie zawsze wynika ona z błędu. Czasami wynika z nieporozumienia, nierealistycznych oczekiwań, braku cierpliwości klienta, niestosowania się do zaleceń albo indywidualnej reakcji organizmu.

Problemem nie jest sama reklamacja. Problemem jest brak procedury. Warto wcześniej ustalić, kto przyjmuje reklamację, w jakiej formie, w jakim terminie, jak dokumentuje stan klienta, kto odpowiada na żądania finansowe i kiedy sprawę należy przekazać prawnikowi.

Koszt obsługi prawnej a koszt problemu

Wielu przedsiębiorców odkłada obsługę prawną, ponieważ traktuje ją jako koszt. To zrozumiałe, szczególnie na początku działalności. Prowadzenie gabinetu wiąże się z wydatkami: lokal, sprzęt, produkty, szkolenia, wynagrodzenia, marketing, księgowość, ubezpieczenie, podatki.

Prawo działa trochę jak sterylizacja narzędzi. Najlepiej, gdy nikt o niej nie myśli, bo wszystko działa prawidłowo. Problem pojawia się dopiero wtedy, gdy jej zabraknie.

Projekt „prawoestetyki”

Z potrzeby połączenia praktyki prawniczej z realnymi problemami branży medycznej, kosmetologicznej, kosmetycznej i tatuatorskiej powstaje projekt „prawoestetyki”, tworzony przez adwokata Kamila Modrzyka oraz radcę prawnego Marię Swobodę.

Założenie projektu jest proste: mówić o prawie w branży estetycznej w sposób zrozumiały, praktyczny i przydatny. Nie językiem oderwanym od codziennej pracy gabinetu, ale językiem osób, które wiedzą, że za każdym zabiegiem, zgodą, regulaminem, umową i reklamacją stoi konkretna odpowiedzialność.

Na stronie projektu dostępne będą również dokumenty możliwe do zakupu, w tym regulaminy, zgody, umowy i inne wzory przygotowane z myślą o realnych potrzebach branży.

Projekt nie ogranicza się jednak wyłącznie do sprzedaży dokumentów. W ramach „prawoestetyki” możliwe będzie również skorzystanie z jednorazowej porady prawnej, miesięcznych programów wsparcia Kancelarii, a także stałej rocznej obsługi prawnej dla gabinetów, klinik, salonów beauty, kosmetologów, kosmetyczek, tatuatorów i innych podmiotów działających w obszarze estetyki, zdrowia i wizerunku.

Prawo nie powinno przeszkadzać w prowadzeniu gabinetu. Powinno go chronić

Dobrze ułożone dokumenty, umowy i procedury nie mają komplikować działalności. Ich zadaniem jest coś przeciwnego: mają dawać spokój.

Przedsiębiorca powinien wiedzieć, co może obiecać klientowi, jak przyjmować reklamację, kiedy odmówić zabiegu, jak zabezpieczyć zdjęcia, jak rozliczać zadatki, jak współpracować z lekarzem, jak chronić bazę klientów, jak reagować na roszczenia i jak prowadzić komunikację, aby nie tworzyć sobie dodatkowych problemów.

Bo w praktyce najdroższe są nie te dokumenty, które przygotowano zawczasu.

Najdroższe są te, których zabrakło wtedy, gdy były potrzebne.